Qualitätsmanagementsysteme sind in den letzten Jahren auch im Bereich der Pflege immer wichtiger geworden. Das ist auch nicht weiter verwunderlich, denn sie helfen die Pflegepraxis zu verbessern und Pflegeprozesse besser zu strukturieren. In Produktion und Entwicklung kommen Qualitätsmanagementsysteme schon lange zum Einsatz.
Da ist es nur naheliegend, dass auch der Pflegebereich davon profitiert. Welches System eingesetzt wird, kann die Leitung eines jeden Pflegedienstes selbst entscheiden. Am häufigsten ist die ISO 9001-Norm. In diesem Artikel erfahren Sie, warum die Kundenorientierung für das Qualitätsmanagement in der Pflege keinesfalls außer Acht gelassen werden sollte.
Was wird mit dem Qualitätsmanagement in der Pflege sichergestellt?
Es gibt wohl keinen Bereich in der deutschen Arbeitswelt mehr, der sich nicht nach standardisierten Qualitätsnormen ausrichtet. Dies gilt schon lange nicht mehr nur für die Industrie, sondern auch für den medizinischen und pflegerischen Bereich. Doch was will man damit eigentlich genau erreichen?
Das Qualitätsmanagement gibt Rahmenbedingungen vor, die erfüllt sein müssen, damit die Qualität auf einem möglichst hohen Niveau liegt. Dabei spielen natürlich auch die gesetzlichen Vorgaben eine Rolle. Gerade in der Pflege geht es aber auch viel persönlicher und emotionaler zu als beispielsweise in einem Produktionsbetrieb. Rentabilität und Wirtschaftlichkeit stehen bei einem Pflegebetrieb also nicht unbedingt an erster Stelle, sondern eher eine verbesserte und menschlichere Pflege. Qualitätsmanagement in der Pflege soll also mehrere Zwecke erfüllen.
Gesetzlichen Regelungen
An erster Stelle stehen die gesetzlichen Regelungen, die eingehalten werden müssen, damit ein Pflegeunternehmen überhaupt weiter bestehen darf. Gerade in diesem Bereich gibt es hier sehr viel zu beachten und zu befolgen.
Qualifikationen und Kompetenzen bestätigen
Ein wichtiger Punkt ist aber auch das, was nach außen sichtbar wird. So macht es zum Beispiel immer einen guten Eindruck auf Pflegebedürftige und ihre Angehörigen, wenn Zertifikate über Weiterbildungen etc. vorhanden sind.
Offenheit
Auch ein offenes Qualitätsmanagement stärkt das Vertrauen in die Einrichtung und die Kunden sind zufriedener.
Kurz gesagt geht es beim Qualitätsmanagement in Unternehmen, Behörden und Organisationen egal aus welchem Bereich darum, Arbeitsabläufe und -prozesse zu verbessern, die Qualität des Endprodukts zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu reduzieren.
Der erste Grundsatz im Qualitätsmanagement: Kundenorientierung
Gerade für Angehörige ist es oft schwierig, eine nahestehende Person einem Pflegedienst anzuvertrauen. Sich machen sich Sorgen, ob die Person dort auch wirklich gut aufgehoben ist und ob die Pflegequalität auch wirklich den Vorstellungen entspricht.
Mit einem aktiven Qualitätsmanagement kann ein Pflegedienst auch nach außen hin sichtbar machen, dass die Pflegebedürftigen gut versorgt werden. Es entsteht eine vertrauensvolle Basis und die Wahrscheinlichkeit, dass es zu Problemen und Rechtsstreitigkeiten kommt, wird geringer.
Der erste Grundsatz im Qualitätsmanagement lautet Kundenorientierung. Das bedeutet, dass sich eine Institution, egal welcher Art, immer in erster Linie an den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren muss. Wer es nicht schafft, das Vertrauen der Kunden in die Qualität der Leistungen zu gewinnen, der wird auf lange Sicht keinen unternehmerischen Erfolg haben. Die gilt natürlich auch für Pflegeeinrichtungen.
Pflegedienste entwickeln im Rahmen des Qualitätsmanagements Leitbilder, Qualitätspolitik und Ziele, die vor allem auf den Anforderungen der Kunden basieren. Das bedeutet, dass alle Arbeitsprozesse und Dienstleistungen zur Zufriedenheit der Kunden ablaufen. Dies gilt umso mehr, da die Pflegebedürftigen oft sehr lange von einem Pflegedienst betreut werden müssen.
Dabei gilt, dass nicht nur der Kunde vom Pflegedienstleister abhängig ist, sondern vor allem auch der Anbieter vom Kunden. Denn fühlt sich dieser nicht gut aufgehoben, wird er wahrscheinlich früher oder später zu einem anderen Dienst wechseln. Ausschalgebend dafür, ob der Kunde bleibt, ist die Qualität der Pflege. Man kann hier eine Unterteilung in Basis-, Erwartungs- und Überraschungsqualität vornehmen.
Basisqualität
Diese ist in der Regel heute in jeder Einrichtung gegeben, da gesetzliche Richtlinien bezüglich der Qualität erfüllt werden müssen. Ist dies nicht der Fall, kann ein Pflegedienst nicht bestehen.
Erwartungsqualität
Hier wird es schon etwas komplizierter. Die Kunden sehen die hohen Pflegesätze, die bezahlt werden müssen und haben dementsprechend oft sehr hohe Erwartungen. Was sie allerdings nicht sehen, sind die Ausgaben, die für die Pflegedienste anfallen.
Überraschungsqualität
Hierzu zählen alle Leistungen, mit denen die Pflegebedürftigen und ihre Angehörigen eigentlich gar nicht rechnen. Ein Beispiel dafür sind kleine Ausflüge oder derartiges.
Damit die Ansprüche und Wünsche der Kunden erfasst werden können, ist vor allem der persönliche Kontakt von großer Bedeutung. Des Weiteren können aber auch Kundenbefragungen und Marktanalysen durchgeführt werden.
