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Beschwerdeprotokoll

Allgemeine Informationen

Das Beschwerdeprotokoll dient zur ausführlichen und nachvollziehbaren Dokumentation der Probleme und weiteren Lösung, wobei jeder als Beschwerdeführer fungieren kann (Kunde, Angehörige, externe Partner, Mitarbeiter etc.).

Beschwerden geben ambulanten Pflegediensten die Gelegenheit, Fehler als Chance zur Verbesserung zu nutzen. Informationen im Beschwerdeprotokoll geben Aufschluss darüber, in welcher Qualität die Dienstleistungen aus Sicht der Bewohner erbracht werden. Das Beschwerdemanagement ist ein Instrument der Qualitätssicherung und bietet so eine Möglichkeit, die Kundenorientierung innerhalb der Institution konsequent weiter zu entwickeln.

Alle Leistungen eines Pflegedienstes hinsichtlich Qualität und Qualitätssicherung sind dabei an dem Ziel orientiert, das Wohl und die Zufriedenheit der Pflegebedürftigen sicherzustellen.

Unsere Beschwerdeprotokoll-Vorlage beinhaltet schriftliche Äußerungen mit folgenden Angaben:

  • Beschwerdeführer,
  • Betroffener Leistungsbereich,
  • Beschwerdeinhalt,
  • Gewünschte Maßnahmen,
  • Beschwerdelösung,
  • Beschwerdeempfänger.

Ein Pflegedienst, dessen Kunden sich nur selten beschweren, sollte sich nicht immer loben. Denn oftmals ist das Schweigen der Kunden ein Zeichen für schlechtes Beschwerdemanagement. Ein durchdachtes Beschwerdemanagementsystem dient der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen und zeichnet sich durch eine systematisierte Bearbeitung von Beschwerden und qualitativ geschulten Mitarbeitern aus.

Interne und externe Angaben im Beschwerdeprotokoll erlangen durch die Wettbewerbssituation in der ambulanten Pflege zunehmend an Bedeutung, beinhalten Kritik und dazu wertvolle Informationen für den Pflegedienst. Diese sind als normaler Teil der Arbeit zu verstehen und als Chance zur kontinuierlichen Verbesserung der Qualitätspolitik zu nutzen, denn jede Beschwerde ist eine kostenlose Beratung.

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